Quand la crise est là il est déjà trop tard ! Trop tard pour s’organiser promptement et être dans l’action plutôt que dans la réaction. Le propre d’une communication de crise est d’avoir été pensée avant la crise, de permettre l’anticipation.
Mais face à une crise généralisée comme l’épidémie du COVID-19, quelle communication pour l’entreprise ? Il est important pour une entreprise de communiquer, autant envers ses salariés, ses fournisseurs, que ses clients. Il est capital de prendre la parole pour garder le contact avec sa communauté.
Informer
Face à une crise, de quelque nature qu’elle soit, ici en l’occurrence une crise sanitaire qui se double d’une crise économique, l’important est d’anticiper. Vous ne devez laisser personne dans le flou. Il convient d’informer sur la posture prise par votre entreprise. En effet, chaque entreprise, à son niveau, peut influencer son public sur les mesures de précaution à prendre face à l’épidémie du COVID-19, par exemple.
Par le biais des réseaux sociaux, d’une newsletter, ou de votre site internet, informez vos clients de votre nouvelle organisation. Indiquez-leur quels sont vos nouveaux horaires, les mesures de précaution mises en place au sein de votre organisation. Sur votre site Internet, vous pouvez par exemple mettre un message en page d’accueil indiquant vos nouvelles dispositions.
Rassurer
Il ne faut surtout pas céder à la panique. Évitez les discours alarmistes. Évitez également les prises de paroles dans l’urgence. Chacune de vos communications doit être préalablement réfléchie et les informations vérifiées, pour garder la confiance de votre public.
Vous devez rassurer sur la prise de conscience de la situation critique et les mesures prises durant cette crise sanitaire. Communiquez sur vos actions, pour montrer à vos clients que vous êtes plus que jamais disponibles. Il faut qu’ils sachent que votre équipe est mobilisée pour répondre à leurs questions et continuer de leur fournir un service de qualité.
S’adapter
Vous devez adapter votre communication. Pendant cette période, votre communication doit être utile pour vos clients, réfléchie et limitée, inciter à l’économie. La période de confinement a été l’occasion idéale de mettre en œuvre les valeurs sociétales de votre marque et ainsi montrer votre solidarité, l’organisation élargie du télétravail prouve cette volonté d’adaptation. A l’instar de secteurs sensibles, comme ceux de la santé, vous avez poursuivi votre activité pour assurer la continuité. Il faut le faire savoir.
De nouvelles pratiques ont pris de l’ampleur et ont été révélées par le confinement, c’est le cas du click and collect. Si votre activité est concernée, c’est bien sûr la période propice pour en doter votre site internet et de faire la promotion de ce service.
Être créatif
Il est primordial de véhiculer des messages d’espoir et d’entraide. L’idée est que l’on se rappelle de vous après la crise sanitaire, de façon positive. Vous devez marquer les esprits par vos prises de parole. Apportez un peu de joie durant cette période anxiogène. L’humour, l’optimisme et la créativité sont de mise, sans donner de gage à l’insouciance.
